Colis en retard ou commande non reçue : que faire maintenant

Quand un colis est en retard, il attend le plus souvent à la douane ou dans un centre de tri : lisez d’abord le dernier statut du transporteur.

Ce qu'il vous faut

  • Votre numéro de commande
  • Le numéro de suivi, si vous en avez un

  1. Lisez le dernier statut du transporteur

    Ouvrez la page de suivi officielle du transporteur et saisissez le numéro exact. Notez le dernier statut, sa date et son lieu. Un colis peut rester plusieurs jours entre deux scans, surtout à l’international.

    Chez VITON13, l’étape, le transporteur et le numéro de suivi apparaissent dans Espace client → Commandes dès que le transporteur prend l’envoi en charge. La date prévue est une estimation, pas une preuve d’arrivée.

  2. Ce que signifie « en transit » sans mise à jour

    Cela correspond en général au dédouanement, à un centre de tri, à un relais entre transporteurs, à un week-end, à un jour férié ou à une période chargée. La plupart des colis repartent sans aucune action de votre part. Les options, le coût et le délai de livraison dépendent de la destination et de l’adresse exacte, et ils sont confirmés pour chaque commande avant le paiement : comparez le statut à ce délai confirmé plutôt qu’à une supposition.

  3. Si le numéro de suivi n’affiche rien

    Un numéro récent n’affiche souvent rien tant que le transporteur n’a pas scanné le colis une première fois, ce qui peut prendre un jour ou plus après l’expédition. Les flacons VITON XIII partent sous deux jours ouvrés, et Old Money est expédié depuis l’entrepôt du kraï du Primorié. Un champ de suivi vide ne signifie pas que la commande est perdue.

  4. Si le colis est livré mais que vous ne l’avez pas

    Interrogez vos voisins et la loge, regardez dans la boîte aux lettres et dans tout endroit sûr que le livreur a pu choisir, et vérifiez qu’il n’a pas été déposé dans un point relais. Contrôlez l’adresse de la commande. Demandez ensuite au transporteur la preuve de livraison, par exemple une photo, une signature ou le lieu du scan, et gardez-la pour votre message.

  5. Écrivez-nous avec le numéro de commande

    Écrivez lorsque le statut n’a pas bougé plus longtemps que le délai confirmé pour votre commande, ou lorsque le colis est marqué livré alors qu’il manque. Indiquez le numéro de commande, le numéro de suivi, le dernier statut avec sa date, le pays de livraison et une capture de la page de suivi.

    N’envoyez jamais de mot de passe, de code de vérification ou de numéro de carte complet.

  6. Annulez si la commande n’est pas partie

    Si la commande n’a pas été expédiée, demandez l’annulation dans l’échange de la commande. Une annulation avant expédition est remboursée en totalité, par le moyen de paiement utilisé, au plus tard 10 jours après votre demande. La banque ou le prestataire peut avoir besoin de quelques jours de plus pour l’afficher.

Un retard n’est pas une raison de renvoyer quoi que ce soit. N’expédiez aucun retour avant d’avoir reçu l’adresse de retour.

Vérifié le: 3 novembre 2026

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